NPS no B2B: como medir e melhorar a satisfação do cliente

No mundo do B2B (Business to Business), onde as decisões são baseadas em confiança e relações duradouras, entender a satisfação dos clientes é essencial para o crescimento do negócio. É aí que entra o NPS (Net Promoter Score).

O NPS é uma métrica que avalia a lealdade dos clientes e o quanto eles recomendam sua empresa. Mas por que ele é tão importante assim no B2B? Como implementar essa métrica no seu negócio? Vamos explorar. Continue a leitura para tirar suas dúvidas!

O que é NPS e por que ele é tão essencial no B2B?

O Net Promoter Score, ou simplesmente NPS, mede a probabilidade de seus clientes recomendarem sua empresa. Em outras palavras, é uma forma de classificar os clientes como promotores (quem fala bem da sua marca), neutros (indiferentes) ou detratores (quem teve experiências negativas).

Para empresas B2B, a importância do NPS é ainda maior do que no B2C. Isso porque, no mercado empresarial, as decisões de compra envolvem altos valores, projetos e serviços complexos, ciclos de vendas longos e, muitas vezes, contratos de longo período. A fidelidade e a satisfação dos clientes influenciam diretamente a renovação de contratos e a construção de parcerias de longo prazo.

Um cliente satisfeito não só tende a recomendar sua empresa para outras organizações como também pode se tornar um defensor ativo da marca, participando de cases de sucesso e apoiando eventos corporativos.

Já um cliente insatisfeito, além de cancelar contratos, pode compartilhar experiências negativas que impactem sua reputação em um mercado dependente de indicações e credibilidade.

Por isso, acompanhar e aprimorar o NPS no B2B é indispensável para construir relações comerciais duradouras e aumentar a retenção de clientes!

Como implementar o NPS para medir a satisfação no B2B?

Aplicar o NPS na sua empresa B2B vai além de pedir um feedback pelo e-mail ou avaliação no Google. A seguir, confira algumas dicas de como implementar o NPS no B2B!

1. Escolha a hora certa para aplicar a pesquisa

No B2B, existem vários pontos de interação com os clientes, como no onboarding, após a entrega de um projeto ou durante a renovação de contrato. Esses são momentos ideais para medir a percepção e identificar áreas de melhoria.

2. Elabore uma pesquisa objetiva e relevante

A pergunta principal do NPS é: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para outra pessoa?”. Inclua também um campo para comentários, onde o cliente pode explicar sua nota. O feedback textual é fundamental para compreender o contexto da opinião do seu cliente.

3. Faça uma análise segmentada das respostas

Os clientes B2B têm perfis variados. Por exemplo, um pequeno cliente pode enfrentar dificuldades na adoção de um serviço devido à falta de recursos, enquanto uma grande empresa pode exigir funcionalidades mais complexas. Ao segmentar os resultados, é possível oferecer soluções específicas para cada caso.

4. Aja rapidamente com base nos resultados

O processo de NPS B2B nunca acaba. É preciso acompanhar continuamente as respostas das pesquisas de satisfação para adotar ações práticas. Clientes que são promotores podem ser incentivados a dar depoimentos ou participar de estudos de caso, enquanto os detratores devem receber atenção imediata para resolver problemas apontados.

Como calcular o NPS no B2B?

No B2B ou B2C, o cálculo do NPS é igual. Primeiro, você precisa classificar os clientes com base nas notas que deram: detratores (0 a 6), neutros (7 e 8) e promotores (9 e 10).

Em seguida, aplique a fórmula: NPS = [(Promotores – Detratores) ÷ Total de respostas] × 100.

Por exemplo, em uma indústria com 100 respostas, 70 clientes deram notas de promotores, 20 foram neutros e 10, detratores. Nesse caso:
NPS = [(70 – 10) ÷ 100] × 100 = 60.

Com um NPS de 60, o desempenho da empresa seria considerado de qualidade, seguindo a tabela abaixo:

Pontuação do NPS	Zona de classificação
Entre -100 e 0	Crítico
Entre 1 e 50	Razoável (aperfeiçoamento)
Entre 51 e 75	Qualidade
Entre 76 a 100	Excelência

Como melhorar o NPS de uma empresa B2B?

Após medir o NPS, o próximo passo é aprimorar os resultados. Confira algumas ações práticas para fortalecer a satisfação dos seus clientes e aumentar o NPS do seu negócio B2B!

1. Tenha uma comunicação clara e ágil

Empresas B2B valorizam informações precisas e rápidas. Se um cliente apresentar um problema, ofereça uma solução objetiva e demonstre interesse e compromisso em resolver a situação.

2. Personalize o atendimento e as soluções

Cada cliente empresarial tem suas necessidades específicas. Oferecer um atendimento que respeite essas particularidades cria conexões mais fortes e aumenta as chances de fidelização. Um exemplo seria criar uma proposta customizada para resolver desafios específicos de um cliente-chave.

3. Invista na qualificação da equipe

Os colaboradores que interagem diretamente com os clientes devem estar bem preparados para lidar com situações desafiadoras. Treinamentos frequentes ajudam a garantir um atendimento eficiente e alinhado com as expectativas do público.

4. Utilize o feedback para implementar melhorias

Os comentários recebidos na pesquisa de NPS são uma fonte valiosa de insights. Use essas informações para identificar tendências e ajustar processos ou serviços. Mostrar ao cliente que suas sugestões resultaram em mudanças reais reforça a confiança e fortalece o relacionamento.

Agora que você sabe mais sobre o que é NPS, como implementar na sua empresa B2B e como melhorar esse indicador, é hora de colocar em prática o que aprendeu e calcular o NPS da sua empresa para tomar decisões que podem garantir o sucesso empresarial.

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(Imagens: divulgação)

Flávio Sales