A fidelização de clientes é um dos objetivos de toda empresa, em qualquer segmento de atuação. Já ficou comprovado por pesquisas que vender de novo para um cliente que teve uma boa experiência com a empresa tem custo menor do que conquistar um novo cliente. Entretanto, para fidelizar clientes é preciso agir com estratégias bem definidas e planejamento. Se o cliente sentir que está sendo pressionado a comprar dificilmente comprará com você novamente.
Para criar uma estratégia sólida para fidelização de clientes, alguns cuidados são imprescindíveis e devem fazer parte de um esforço permanente da empresa. Conheça algumas das táticas que podem ser empregadas para fidelizar clientes sem pressioná-los!
1. Conheça o seu cliente
A dica parece óbvia, mas não é! Muitas empresas não possuem uma base de cadastro de clientes e generalizam o público-alvo, tendo problemas posteriores para direcionar campanhas e definir uma linguagem. No cadastro, além das informações básicas, tente manter um histórico de compras, o que permitirá fazer ofertas mais certeiras e relevantes.
Segundo dados do Sebrae, 20% dos clientes correspondem a 80% do faturamento de uma empresa. Ao identificar esses 20% e cuidar com mais atenção dessa base, será possível um retorno direto nas vendas.
2. Crie bons canais de comunicação
Defina como conversar com o público-alvo. As opções são diversas e as empresas não podem se limitar aos meios tradicionais. É preciso diversificar os canais para que seja fácil e até mesmo prazeroso conversar com a marca.
Entre os canais fundamentais que permitem instigar o cliente a conversar estão:
- Blogs: produza conteúdo e incentive os comentários, gerando debates e interações.
- Mídias sociais: esse recurso deve ser usado com alta periodicidade e interação com os usuários, respondendo às dúvidas e incentivando a participação.
3. Esteja atento à linguagem
Não adianta ter definido os elementos anteriores e escorregar na linguagem. Ela deve estar de acordo com o público e é fundamental que não seja meramente comercial. As clássicas chamadas incentivando apenas o consumo já não atraem, sendo necessário formas criativas e inovadoras de mostrar para o cliente que você está atento ao que ele quer.
A linguagem, assim como a própria campanha, deve ser definida de acordo com uma estratégia que considere as características do canal de comunicação, da oferta e, claro, do cliente.
4. Ofereça vantagens exclusivas
Fidelizar clientes significa mostrar a ele que a empresa está atenta às novidades e que oferece vantagens exclusivas. Lembre-se de não ser comercial demais, mesmo em se tratando de uma oferta.
Exalte os benefícios, os diferenciais e faça o cliente agregar valor (não preço!) ao produto. O melhor meio para realizar esse tipo de ação é o e-mail de marketing, portanto invista na qualidade do conteúdo e desenvolva templates chamativos.
5. Informe para fidelizar clientes
A pior abordagem para quem deseja fidelizar o cliente é aquela que só se preocupa com efetivar a venda sem considerar as expectativas e a experiência do consumidor. Devido a isso, uma técnica que tem se difundido é a de empoderamento do cliente a partir de conteúdos relevantes e, muitas vezes, aprofundados.
No caso da fidelização de clientes, é possível mandar um relatório sobre opções de uso do produto que foi adquirido, estudos de caso de outros produtos complementares e informações sobre lançamentos e inovações. Evite mandar ofertas de produtos que já foram adquiridos. Por exemplo, se o cliente comprou uma geladeira, não será útil para ele receber ofertas de outras geladeiras.
6. Monitore
Por fim, é fundamental acompanhar o trabalho desenvolvido para investir nos acertos e aprimorar os pontos de oportunidade, identificando se as estratégias usadas estão pressionando ou conquistando os clientes. Faça testes A/B focados no assunto do e-mail marketing. Por exemplo, acompanhe as taxas de abertura e clique. Nos conteúdos, monitore se os clientes têm clicado em call-to-action e interagido com comentários e compartilhamento nas redes sociais.
Com bons resultados é importante investir em um CRM (ou gestão de relacionamento com o cliente), o que permite a automação dos processos, aumentando as taxas de sucesso das campanhas e diminuindo o custo de conversão e venda.
Fidelizar clientes é o primeiro passo para construir uma empresa de sucesso! E você, como tem usado a fidelização de clientes em favor do seu negócio? Conte para nós nos comentários!
